Дата подготовки материала: 01:30:31 ().

Учет обращений граждан и организаций – важная составляющая деятельности государственных архивов. Он обеспечивает прозрачность работы учреждений‚ своевременное исполнение запросов и соблюдение требований законодательства о предоставлении государственной услуги. В данной статье рассматриваются нормативные основы‚ этапы обработки обращений‚ используемые информационные системы и практические рекомендации для архивных организаций.

Нормативная база

• Федеральный закон № 59‑ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» – регулирует порядок приема‚ рассмотрения и ответа на обращения.
• Указ Президента РФ от № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций» – определяет конечного исполнителя по сбору информации и интернет‑ресурс для размещения результатов мониторинга.
• Административный регламент Федерального архивного агентства по предоставлению государственной услуги «Организация приема граждан‚ обеспечение своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан‚ принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством РФ порядок» – содержит детальные требования к регистрации‚ контролю и ответу на обращения.
• Приказ МВД России от № 707 – регламентирует журнал учета письменных обращений граждан в системе МВД.
• Методические указания КонсультантПлюс – регламентируют регистрацию письменных обращений в течение 3 календарных дней и их включение в номенклатуру дел.

Этапы учета обращений

1. Прием обращения – может осуществляться лично‚ почтой‚ факсом‚ электронной почтой или через интернет‑приемную.
2. Регистрация – присвоение уникального номера‚ внесение в журнал (книгу) учета или автоматизированную информационную систему (АИС).
3. Классификация – по тематическому классификатору обращений граждан Российской Федерации‚ иностранных граждан и организаций.
4. Рассмотрение – подготовка проекта ответа‚ согласование с компетентными подразделениями‚ проверка наличия запрашиваемых документов в архивных фондах.
5. Принятие решения и направление ответа – оформление ответа в установленной форме‚ отправка заявителю (почтой‚ электронно‚ лично).
6. Контроль исполнения – мониторинг сроков ответа‚ формирование отчетов для вышестоящих органов и для портала ССТУ.РФ.
7. Архивирование – помещение оригинала обращения и ответа в дело согласно номенклатуре дел архива.

Регистрация письменных и устных обращений

Письменные обращения

Согласно инструкции КонсультантПлюс‚ все поступившие письменные обращения регистрируются в течение 3 календарных дней в:

• книге учета письменных обращений (предложений‚ заявлений или жалоб) – приложение № 1 к инструкции;
• автоматизированной информационной системе‚ если она имеется в учреждении.

Книга учета включает реквизиты: номер‚ дата поступления‚ ФИО (или наименование организации) заявителя‚ суть обращения‚ категория по классификатору‚ ответственное лицо‚ дата рассмотрения и результат.

Устные обращения

Устные обращения фиксируются в специальном журнале или электронной форме сразу после приема. Информация включает:

• ФИО заявителя и контактные данные;
• дата и время приема;
• краткое содержание вопроса или просьбы;
• поручение ответственного сотрудника;
• результат рассмотрения и дата ответа.

Электронные обращения

Электронные обращения граждан и юридических лиц принимаются через специализированные веб‑порталы. Примеры:

• Система учета и обработки обращений в глобальной компьютерной сети Интернет – доступна по адресу обращения.бел (Архивы Беларуси).
• Портал ССТУ.РФ – используется для выгрузки данных из 1С:Документооборот государственного учреждения в формате ZIP‑архива с JSON‑содержимым.

Для успешной выгрузки в ССТУ.РФ необходимо‚ чтобы в карточке организации в 1С был указан идентификатор ССТУ‚ полученный в личном кабинете на портале.

Информационные системы‚ применяемые в учете обращений

1С:Учет обращений граждан и организаций

Программа предназначена для:

• регистрации всех видов обращений (письменных‚ устных‚ электронных);
• хранения обращений за любой период;
• быстрого поиска по номеру‚ дате‚ тематике‚ заявителю;
• получения сведений об исполнении обращений (запросов в архив).

Классификация ведется согласно Тематическому классификатору обращений граждан РФ‚ иностранных граждан и организаций.

1С:Документооборот государственного учреждения (редакция 3.0)

В данной конфигурации реализован модуль «Учет обращений граждан и организаций». Основные функции:

• кнопка «Выгрузить в ССТУ» на форме обращения – при нажатии открывается окно ОС для выбора места сохранения ZIP‑файла с JSON‑данными;
• интеграция с базой адресов ФИАС и системой межведомственного электронного документооборота (МЭДО);
• возможность прикрепления сканов документов и формирования печатных форм ответов.

ГИС ТОР СЭД и МЭДО

При использовании решения «Интеграция с МЭДО» обращения могут поступать из других организаций через сервисы обмена или ГИС ТОР СЭД. Это обеспечивает:

• автоматическую регистрацию входящих документов;
• синхронизацию статусов исполнения;
• формирование единой аналитической отчетности.

Система ССТУ.РФ

Портал предназначен для размещения результатов мониторинга и анализа обращений. Организации обязаны предоставлять регламентированный отчет по результатам рассмотрения обращений за актуальный период. Отчет формируется в 1С:Учет обращений и выгружается в виде ZIP‑архива с JSON‑содержимым.

Особенности учета в архивных учреждениях

Архивы имеют специфику работы с обращениями‚ связанную с запросом архивных справок‚ подтверждением трудового стажа‚ информацией о фондах и др. Поэтому в учетной системе необходимо предусмотреть:

• отдельные категории обращений (например‚ «Запросы социально‑правового характера»‚ «Подтверждение трудового стажа»‚ «Информация об организации работы архива»);
• связь с картотекой дел и номенклатурой архивных фондов для быстрого поиска требуемых документов;
• формирование выписок из архивных фондов с указанием ссылки на дело‚ лист‚ дату;
• контроль сроков исполнения‚ установленных Федеральным законом № 59‑ФЗ (обычно 30 дней‚ с возможностью продления).

Примеры форм и документов

Журнал учета письменных обращений (приложение № 1)

Карточка обращения в 1С:Учет обращений

Номер обращения: 2026-11-0001
Дата поступления: 09:15
Тип: Письменное
Заявитель: ООО «АрхивСервис»
Контакт: tel: +7 (495) -23-45-67‚ email: info@arhivservis.ru
Тема: Запрос копии приказа о реорганизации архива
Категория: Информационное
Ответственный: Сотров А.П.
Срок исполнения: 30 календарных дней
Статус: На рассмотрении
Примечание: Требуется проверка фонда № 45‚ дело 12/2020

Рекомендации по организации работы с обращениями

1. Назначить ответственного за учет обращений (например‚ ведущего специалиста по работе с гражданами).
2. Ввести обязательную регистрацию всех обращений в течение установленного срока (3 дня для письменных‚ немедленно для устных и электронных).
3. Использовать единую классификацию‚ утвержденную приказом архивного агентства‚ чтобы обеспечить сопоставимость данных.
4. Автоматизировать процессы выгрузки данных в ССТУ.РФ посредством настроенных обработок в 1С.
5. Периодически (ежемесячно) формировать аналитические отчеты: количество обращений по категориям‚ среднее время исполнения‚ процент удовлетворенных запросов.
6. Обеспечить обучение сотрудников работе с выбранной АИС и знание нормативных требований (ФЗ‑59‚ Указ № 171‚ административный регламент Росархива).
7. Вести резервное копирование баз данных обращений и регулярно проверять их целостность.

Эффективный учет обращений граждан и организаций в архивных учреждениях невозможен без четкой нормативной базы‚ хорошо продуманных бизнес‑процессов и современных информационных систем. Соблюдение требований Федерального закона № 59‑ФЗ‚ Указа Президента № 171 и административного регламента Федерального архивного агентства гарантирует своевременное и качественное предоставление государственной услуги. Использование программ 1С:Учет обращений и 1С:Документооборот‚ интеграция с порталом ССТУ.РФ и ГИС ТОР СЭД позволяют автоматизировать регистрацию‚ контроль и анализ обращений‚ что значительно повышает прозрачность работы архива и удовлетворенность заявителей.

При правильной организации учета обращений архив становится не только хранителем исторической памяти‚ но и открытым институтом‚ готовым оперативно реагировать на запросы общества.